Saiba como lidar com um cliente zangado

Sabia que se um cliente sair zangado ou insatisfeito da sua loja, com o atendimento ou com o produto, irá provavelmente relatar a má experiência de consumo em média a 11 pessoas? Sem esquecer o risco de deixar um comentário negativo na página de Facebook da sua empresa. Por aqui se percebe a importância das recomendações boca-a-boca para o aumento das vendas do negócio e a última coisa que precisa é de um cliente furioso a denegrir a sua marca.

Para evitar este cenário, é crucial saber lidar com todos os tipos de clientes que lhe surgem pela frente, mas sobretudo com os mais nervosos. Nestes momentos terá de agir rápido e com a máxima inteligência, para conseguir a proeza de transformar um cliente furioso num cliente satisfeito, capaz de recomendar a sua loja a todos os amigos e familiares. Não se esqueça do velho ditado: “o cliente tem sempre razão”. Siga as seguintes dicas.

1. Permaneça calmo

Se um cliente entrar na sua loja e começar a gritar ou a ser mal-educado, a última coisa a fazer é responder-lhe da mesma maneira. Lembre-se: gritos apenas geram ainda mais gritos e o clima hostil será agravado. A todo o custo, mantenha-se controlado. Aja rápido e reconheça verbalmente o estado de espírito do cliente. Não ignore ou minimize o problema.

2. Não leve a peito

Se parar um minuto para pensar na questão verá que provavelmente o cliente não está furioso consigo, mas sim desagradado com alguma falha no atendimento ou com a qualidade do produto adquirido. Não se ofenda. Ponha os seus sentimentos de lado e mantenha uma atitude estritamente profissional. Fale devagar e use um tom de voz baixo para acalmar a tensão.

3. Saiba ouvir

Não tente silenciar um cliente furioso, nem lhe peça para se calar. Em vez disso, ouça tudo aquilo que o cliente tem para dizer, pacientemente, algo que parece simples mas que no fim de contas pode ajudar a serenar os ânimos. Desta forma, o cliente sentir-se-á ouvido e compreendido, e pensará que a sua queixa está a ser levada em conta. Use uma linguagem corporal empática: olhe o cliente nos olhos, mantenha uma postura direita e não cruze os braços. Quando o cliente terminar de falar faça um resumo do que foi dito e faça questões.

4. Mostre empatia

O cliente quer que o seu problema seja reconhecido e é isso mesmo que deve fazer. Mostre-se compreensivo com a sua má experiência de consumo. Se conseguir fazer passar que respeita e compreende o cliente conseguirá acalmar a sua fúria. Uma dica útil é tomar notas por escrito do que o cliente está a dizer.

5. Peça desculpa

Mesmo que o cliente não esteja a ser muito justo ou educado na forma de expor o problema, peça desculpa em nome da marca de forma graciosa. No momento da reclamação não é muito relevante se o cliente tem ou não razão. O foco deve estar na resolução do problema e no objectivo de não perder a confiança daquele cliente em particular (a perda de um cliente acarreta sempre consequências negativas). Pode, por exemplo, dizer: “Lamentamos que não esteja contente com o nosso produto. Vejamos o que podemos fazer para remediar a situação”.

6. Encontre soluções

Depois de ter ouvido as queixas, apresente soluções ou pergunte ao cliente quais as suas sugestões para resolver o problema. Muitas vezes basta apenas isso para pôr fim à fúria e repor a satisfação com a marca. Quando chegarem a acordo sobre a solução, estabeleça um prazo limite para a resolução do problema e cumpra esses mesmos prazos, sob pena do cliente regressar ainda mais furioso.

7. Respire fundo

Quando tudo terminar e o cliente abandonar a loja, idealmente mais calmo e satisfeito, respire fundo e faça uma pausa. Mesmo que tenha lidado com a questão da forma profissional possível, certamente também ficou contagiado pelo stress inerente à situação. Não deixe esse ‘stress’ acumular-se, faça uma pausa e depois regresse para voltar ao contacto com os seus clientes.